7、损坏赔偿及违约责任

　　读者免费借阅的文献资料如出现下列情况须支付一定的赔偿或违约费用：

　　(1)文献资料污损：读者借阅时发现文献资料有污损、缺页，应向工作人员说明并加盖馆内专用污损章以明责任。文献归还时，如发现有污损，将按文献价格的30%—50%赔偿(特藏文献具体参照第6条);污损严重无法再次借阅的文献，按文献遗失办法处理。

　　(2)图书遗失：以完全相同版本抵赔，如无法赔偿完全相同版本的图书，则按以下细则处理：

　　(1)单卷纸本文献遗失，出版时间在5年以内(含5年)的，按原价赔偿;出版时间在6-10年(含10年)的，按定价的2倍赔偿;出版时间在10年以上的，按定价的5-10倍赔偿。

　　(2)多卷纸本文献遗失其中之一者，原则上按全套文献的总价赔偿，余书留存图书馆。如该套书中每册文献有单独的ISBN号和价格，也可按单册文献的价格赔偿，具体赔偿办法参照单卷纸本文献赔偿标准。

　　(3)连续出版物遗失其中之一者，单独赔偿，具体赔偿办法参照单卷纸本文献赔偿标准。

　　(以完全相同版本抵赔或按原价赔偿的，读者需另付加工费用，其中条码加工费0.5元、RFID芯片工本费2元)

　　视听文献遗失：

　　(1)丢失视听文献总量在4片以下(含4片)，按定价2倍赔偿。丢失视听文献总量在4片以上，按成套定价2-5倍赔偿;如丢失部分不足光碟总量的20%(不含20%)，可由读者自行刻录，并另付加工费用。

　　(2)视听文献外包装盒损坏或丢失，读者另付加工费用。

　　外借期刊遗失：以完全相同版本抵赔，读者须另付加工费(条码加工费0.5元、RFID芯片工本费2元);如无法赔偿完全相同版本的期刊，则按原价2倍赔偿。

　　玩具损坏：读者借用玩具时发现有损伤，请勿再借用，且及时告知工作人员。借用的玩具损坏，按原价的2倍赔偿;或以同一品牌、同一规格的实物赔偿，且支付相应加工费(条码加工费0.5元、RFID芯片工本费2元)。

　　发生批划、涂改、污损特藏文献的情况，按以下标准赔偿：

　　(1)批划、涂改、污损普通古籍、善本文献、民国时期出版文献者，按《中华人民共和国文物保护法》的相关条款处理。批划、涂改、污损或者损坏文物不严重的，由公安机关或者文物所在单位给予警告，可并处罚款，金额依据文物的市价或是修缮的费用而定;情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　(2)除普通古籍、善本文献、民国时期出版文献外，特藏其他文献出现批划、涂改、污损，以政府采购单位提供的市场价赔偿;如采购不到，以政府采购单位提供的市场价2-5倍赔偿。

　　撕割：割页、撕扯等严重损坏馆藏文献者，按遗失文献的办法赔偿。

　　未办理借阅手续将文献带出馆外：一经发现，除追回文献外，将按文献原价的2-5倍交纳违约金。

　　有上述违规行为，且拒不交纳违约金、赔偿金的，杭州图书馆将暂停其相关证件的借阅功能，并将其违约记录上传至“杭州市政府联合征信系统”。

　　8、音乐图书馆便携式播放设备的使用

　　读者领用音乐图书馆为读者提供的免费便携式播放设备，需按规定办理使用手续：

　　·凭市民卡或第二代居民身份证、借书证办理借用手续，并服从工作人员的管理，不得将便携式播放设备携带出音乐图书馆;

　　·在使用便携式播放设备过程中，如遇技术难题，应及时向工作人员求助，切勿私自处理。

　　9、网络及数字资源服务

　　上网服务：

　　馆内无线网络全覆盖，支持读者自带笔记本电脑、手机及其他无线终端免费上网。

　　数字资源服务：提供电脑端和移动端的数字资源服务。

　　电脑端：读者在馆内可以直接访问杭州图书馆网站，进入“电子资源”菜单使用资源。读者在馆外可远程访问，具体步骤如下：

　　1.访问杭州图书馆网站，使用读者证、密码登陆。

　　2.点击“电子资源”菜单，进入数字资源入口，选择需要使用的数字资源，进入使用。

　　移动端：关注杭州图书馆官方微信公众号，点击底部菜单的“微服务大厅”或“在线阅读”，选择需要使用的资源。

　　10、咨询服务

　　1.读者可以通过现场咨询、网络咨询(包括微信、微博、机器人、邮件)及电话咨询等方式提出问题，其中机器人咨询通过杭州图书馆微信公众号的微服务大厅进入，实现7×24h咨询服务。工作人员将根据读者的要求，提供日常事务解答、书目检索、文献与专题信息查询等服务。普通咨询免费，大型课题服务及二次文献开发的咨询费用由双方协商决定。

　　2.实时咨询即时响应，非实时咨询的响应时间为2个工作日。实时咨询一般即时解答;如工作人员无法即时给出咨询结果，将根据咨询问题的具体情况与用户协商约定解答时限。非实时咨询7个工作日内给予回复，或视具体情况由双方约定解答时限。

　　3. 对于以下咨询，咨询人员将严格按照规定提供服务:1.凡涉及国家安全、国家机密的咨询，严格按有关规定执行。2.须具备相应专业技术资格才能提供的咨询服务，如医学、法律问题等，只提供参考文献，不提供具体答案;3.需读者个人独立完成的问题,如学生作业、测验题等，只辅导使用检索方法或提供参考文献，不提供具体答案;4.只能由专门机构提供的信息咨询服务，提供相关部门名称。

　　4. 参考咨询：

　　参考咨询是图书馆为读者或用户利用文献和查寻资料提供帮助的一系列工作，以协助检索、解答咨询和文献研究等方式向用户提供事实、数据、文献线索和资料汇编，是图书馆开发信息资源的重要手段。

　　(一)服务范围

　　(1)业务常见问题咨询

　　如杭州图书馆各职能部门的位置、基本工作内容、联系电话，图书馆规章制度、各种手续办理程序，馆藏基本结构、特点、分布，图书馆最新动态、各种讲座、活动等资讯。

　　(2)事实性查询

　　查找图书、报刊及各类型数字资源中包含在一种或多种信息源中的具体信息，如，某一事件、人物、图片、典故、语录、统计数据等。

　　(3)定题服务：

　　根据哲学、政治、军事、经济、法律、历史、文化教育、文学艺术、科学技术、商业信息等学科和领域的某一特定主题，找图书、报刊及各类型数字资源中的相关内容，进行专业检索，提供相关文献的文摘、书目索引或文献资料汇编。

　　(二)查询方法：

　　1、点击表单咨询提交，咨询馆员会在收到委托单的两个工作日内响应，在7个工作日内提交咨询结果，或视具体情况由双方约定解答时限。

　　2、微信公众号点击“参考咨询”版块提交咨询。

　　3、读者直接到本馆三楼专题文献中心(一)服务台进行书面登记，与咨询馆员当面沟通具体需求及其它相关事项。

　　4、电话咨询：0571-86535024(服务时间：周二-周日 9:00-17:30)

　　(三)无法提供的服务:

　　1.按国家规定须具备相应专业技术资格才能提供的咨询服务，如财经投资、医学、法律、工程指导、外语翻译等，只提供参考文献，不提供具体答案或指导。

　　2.替代性工作。如需读者个人独立完成的问题，如计划、方案、报告、评论、评估、统计、论文、作业、测试题等，只辅导使用检索方法或提供参考文献，不提供代写服务或答案。

　　3.对于任何非法、反动、胁迫、骚扰、猥亵、诽谤、侵害他人隐私和种族歧视等提问，不予以回答。

　　4.危害国家安全、机构或个人利益和隐私的咨询，不予以回答。

　　5.其他与图书馆资源及服务无关的咨询，不予以回答。

　　(四)读者隐私保护

　　杭州图书馆对用户提供的个人信息和信息咨询的背景资料仅用于在该用户相关的信息咨询服务活动，未经用户同意不得擅自挪作它用或处理。

　　(五)知识产权保护

　　1、杭州图书馆提供的参考咨询答案，均附查询途径和来源，保护知识产权。

　　2、用户所提问题及本馆相应答复可能被收入杭州图书馆咨询服务知识库中，在知识库中用户的所有个人信息都会被删除，收入数据版权归杭州图书馆所有。

　　3、使用杭州参考咨询服务获取到的信息须严格按照知识产权保护的有关规定使用，因违反相关法律法规而引起的法律后果由用户自负。

　　11.便民服务措施

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